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Fournisseurs d’énergie : pourquoi une concurrence toujours plus effrénée ?

Depuis la libéralisation du marché du gaz et de l’électricité il y a bientôt douze ans, la concurrence n’a jamais semblé aussi féroce entre les fournisseurs. Et ce sont souvent les consommateurs qui trinquent, à en croire le médiateur national de l’énergie. Dans son dernier rapport publié le 14 mai, Jean Gaubert tire une nouvelle fois la sonnette d’alarme pour dénoncer les mauvaises pratiques du secteur. Démarchages abusifs, mauvaises informations, erreurs de facturation… En 2018, il a enregistré près de 17 000 litiges, soit 16 % de plus qu’en 2017. Comment expliquer cette hausse ?

Marché complexe et motifs de réclamation multiples

Jusqu’en juillet 2007, le marché de l’énergie était beaucoup plus simple. À l’époque, seuls les deux opérateurs publics (EDF et GDF-Suez) pouvaient commercialiser le gaz et l’électricité. Aujourd’hui, près d’une trentaine d’autres fournisseurs sont progressivement apparus dans le paysage énergétique français. Du coup, l’offre peut paraître particulièrement complexe… Les deux historiques proposent toujours leurs tarifs réglementés, mais aussi des tarifs de marché au même titre que les nouveaux venus. Sans oublier la diversité des produits, entre les offres vertes, digitales, de base ou heures creuses/heures pleines, etc. Ajoutez à cela les changements de nom de GDF-Suez en Engie ou d’ERDF en Enedis et vous obtenez un terrain de confusion qui ouvre la porte à de nombreux conflits…

Chaque année, le médiateur national de l’énergie reçoit un nombre de réclamations en constante hausse. Les motifs de litiges sont multiples et en augmentation dans chaque catégorie. Cette année, Jean Gaubert a constaté un bond tout particulier des problèmes de facturation. Sur plus de 5 000 médiations opérées en 2018, leur nombre a augmenté de 60 % par rapport à 2017. Les raisons ne manquent pas : blocage de factures, erreur sur le prix ou le référencement du compteur, non-prise en compte de paiement, non-respect de la réglementation sur le rattrapage de consommation, etc. Un manque de rigueur qui a encore le don d’étonner le médiateur, même douze ans après l’ouverture du marché…

Le démarchage, toujours problématique

Parmi les autres motifs de réclamation, la recrudescence des mauvaises pratiques commerciales est également toujours pointée du doigt. 56 % des Français ont en effet été démarchés dans le domaine de l’énergie en 2018, contre seulement 36 % en 2017. Et face au manque de compréhension du marché, les nouveaux fournisseurs n’hésitent pas à utiliser la manière forte à l’aide de techniques abusives. Outre les « offres vertes pas si vertes », Jean Gaubert déplore l’utilisation fréquente d’arguments fallacieux pour transformer un prospect en client. La rémunération des commerciaux est parfois conditionnée à 100 % sur la commission de vente. Le médiateur propose donc d’interdire ce mode de fonctionnement, qui encourage les dérives…

D’après les témoignages collectés, certains démarcheurs font ainsi miroiter des économies de 10 à 15 % sur la facture d’électricité. L’écart maximum avec le tarif réglementé ne dépasserait pourtant pas 6,6 %, selon François Carlier de l’association de consommateurs CLCV. D’autres commerciaux mettraient en garde contre une hausse des tarifs réglementés à venir de 30 %, contre 5,9 % en réalité pour l’électricité cet été. Ils n’hésiteraient pas non plus à se présenter sous de fausses identités : « service solution habitat d’EDF mandaté par l’État », « centre national de gestion de l’énergie », etc. Ou à se faire passer pour des releveur de compteurs, voire des concurrents… Quelques particuliers ont même eu la désagréable surprise de constater qu’ils avaient changé de fournisseurs sans en avoir été informés !

Le « name and shame » porte (un peu) ses fruits

Dans le secteur, Engie (44 %) et Eni (28 %) concentrent les trois-quarts des litiges portés à la connaissance du médiateur. Le second nommé présente le taux de conflits le plus élevé avec 253 réclamations pour 100 000 contrats résidentiels de gaz ou d’électricité, devant Total Spring (125) et Engie (92). Alors que son mandat prendra fin en novembre 2019, Jean Gaubert fait le vœu que les consommateurs les plus vulnérables soient davantage protégés des effets pervers de la concurrence énergétique. À défaut d’être entendu de tous, il semble avoir au moins été écouté par certains, et pas des moindres. En 2018, Engie aurait ainsi retiré leur carte d’accréditation à 30 de ses commerciaux… Et sur l’année, le nombre de conflits pour démarchage abusif aurait baissé de 7 %.

À propos de l'auteur

Camille Vandendriessche est rédacteur en chef et directeur de publication sur L’Energie en Questions. Journaliste indépendant dans la presse sportive, il écrit également depuis plus de trois ans sur la thématique de l’énergie. Diplômé d’écoles de journalisme en France et aux États-Unis, il décrypte l’actualité à travers des articles d’analyse et des sujets aux angles originaux.

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